Çağrı Merkezi Kurmak

1. İhtiyaç duyulan çalışan sayısını hesaplayın

çağrı merkezi kurmak İletişim merkezinizin temel amacını belirleyin

Yapmanız gereken ilk şey, özellikle amacınıza ve hedeflerinize odaklanarak yeni bir iletişim merkezi açmanızın nedenini belirlemektir. Ayrıca, müşterilerinizin hangi kanalları kullandığına ve onların ihtiyaçlarına göre nerede olmanız gerektiğine bakmanıza da yardımcı olabilir.

Mevcut binadan taşınmayı planlıyorsanız, yeni bir iletişim merkezi açmak iş stratejinizi yeniden gözden geçirmek için bir fırsat olabilir. Örneğin, herhangi bir offshore veya dış kaynak sözleşmesini yeniden değerlendirmek.

Sadece kaç çalışanı barındırmanız gerektiğini tahmin etmeyin

Ayrıca, işletmenizin başarılı olması için iletişim merkezinizin ne kadar büyük olması gerektiğini de belirlemeniz gerekir. Boyut konusunda kesin bir ölçüye sahip olduğunuzda, tüm teknolojinizi, işe alım ve ofis alanı ihtiyaçlarınızı buna dayandırabilirsiniz.

Kaç çalışana ihtiyacınız olacağını tahmin etmek sizi 50 koltukluk bir ofiste tıkılıp bırakabilir veya ihtiyacınız olmayan alan için ödeme yapabilir – bu senaryoların her ikisi de uzun vadede size çok pahalıya mal olabilir.

Kaç çalışana ihtiyacınız olacağını hesaplamak için sahip olduğunuz tüm bilgileri kullanın

çağrı merkezi kurmak Sözleşmeye dayalı bir hizmet yürütüyorsanız, sözleşmeniz beklenen arama hacimlerini ve süresini belirtmelidir ve bu sorunu çözebilirsiniz. Ayrıca ihtiyaç duyabileceğiniz diğer kanalları da hesaba katmalısınız. Örneğin, işletmenizin telefon görüşmelerinin yanı sıra web sohbetini de ele alması gerekecek mi?

Ayrıntılardan %100 emin olmasanız bile, ekibinizle oturup, üzerinde hemfikir olduğunuz bazı yaklaşık tahminler üzerinde çalışmalısınız. Bunlar daha sonra karar vermek için toplu referans noktası olarak kullanılabilir.

Nereden başlayacağınızdan gerçekten emin değilseniz, birkaç iletişim merkezinin kurulmasına yardımcı olan deneyimli bir danışmanın hizmetlerinden yararlanmak yardımcı olabilir.

Bir Erlang Hesap Makinesi kullanın

Bir “Erlang” Hesaplayıcı, belirli sayıda arama için gereken temsilci sayısını hesaplamanıza yardımcı olabilir.
Bir hizmet düzeyi hedefi (20 saniyede yanıtlanan aramaların %90’ı gibi), arama süresi ve arama sayısı belirlersiniz ve bu, gereken personel sayısını hesaplar.

Gelecekteki büyüme planlarınızın başarılı olması için uzay faktörü

Bu aşamada, işinizi büyütme planlarınıza uyum sağlamak için yakın gelecekte ne kadar alana ihtiyaç duyabileceğinize bakmak da yararlıdır.

Evden çalışma, ek sözleşmeleri yönetmek için uygun bir iş stratejisi olsa da, herkes için değildir.

Evden çalışan ajanları yönetme konusunda önceden deneyiminiz yoksa, kurum içinde büyüme ve yeni fırsatları yönetme yeteneğinizi fiziksel olarak sınırlayacak ofis binalarını seçmekten kaçının.

Örneğin, 300 tam zamanlı çalışanın bulunduğu çağrı merkezinizi açmaya karar verirseniz, genişleme marjı olarak 350 kişilik bir alan inşa etmek iyi bir fikirdir.

2. İletişim merkezinizin nerede olması gerektiğine karar verin

Düşünmek; ödev yapmak bize uygun mu?

çağrı merkezi kurmak Çağrı merkezlerinin dörtte birinden fazlası, danışmanların hepsi olmasa da bazılarının evlerinden çalışmasına izin verdi ve %6,6’sı şu anda bir pilot programda bunu yapıyor.

İşe alım havuzunuzu artırmak, işletme maliyetlerini düşürmek ve kaynak planlaması açısından daha fazla esnekliğe sahip olmak da dahil olmak üzere, uzaktan çalışanlardan oluşan bir iletişim merkezine sahip olmanın birçok faydası vardır.

Bununla birlikte, birçok iletişim merkezi, ev ödevi büyük ölçüde buluta taşınmaya bağlı olduğundan, iletişim merkezlerinin atmaktan korkabileceği bir adım olduğundan, bu adımı atmakta tereddüt ediyor.

Bu, aşağıdakiler de dahil olmak üzere birçok nedenden dolayıdır:

• Algılanan veri güvenliği riskleri
• Üçüncü taraf bir bulut tedarikçisine güvenmek
•  Yerinde özelleştirilmiş çözümden vazgeçme

Bununla birlikte, sıfırdan bir iletişim merkezi kuruyorsanız, özellikle son koronavirüs salgını ışığında evden çalışmanın iş sürekliliği faydalarını göz önünde bulundurduğumuzda, bu endişelerin faydaları muhtemelen daha ağır basacaktır.

Sadece yönetim ekibi için işe gidiş geliş süresini kısaltmaya odaklanmayın

Yeni iletişim merkezinizin konumuna karar verirken çeşitli faktörleri düşünmeniz gerekir.

Ana odak, çekirdek yönetim ekibi için işe gidip gelme süresini kısaltmanın ötesine geçmelidir. Aslında, bu listedeki son madde olmalıdır.

Çekmeye çalıştığınız becerileri düşünün

İyi bir başlangıç ​​noktası, işinize çekmeye çalıştığınız becerileri düşünmektir.

Örneğin, çok dil bilen çalışanlara ihtiyacınız varsa, iletişim merkezinizi bir havaalanının veya büyük bir şehrin yakınına yerleştirmek, ihtiyacınız olan becerilere erişmenize yardımcı olabilir. Oysa belirli bir bölge için yerel bir hizmet veriyorsanız, o bölgede zaten yerel kültürü anlayan kişileri istihdam etmeyi düşünmelisiniz.

Merkeze yakınlık, güçlü bir marka kimliği yerleştirmeye yardımcı olabilir

İşletmeniz, yeni iletişim merkezini şirket merkezine yakın bir yere kurmaktan da yararlanabilir.

Bu, acentelerin marka ve daha geniş işletme ile daha uyumlu hissetmelerine yardımcı olabilir ve ayrıca acenteleri telefonlardan ve yakındaki fabrikalara, depolara veya pazarlama departmanlarına götürme fırsatları yaratabilir.

Çalışanlarınızın işe başlamasının kolay olduğundan emin olun

Bir diğer önemli nokta, çalışanlarınızın işe nasıl gideceğine ve iletişim merkezinizin araba ve toplu taşıma ile ne kadar erişilebilir olduğuna bakmaktır.

• Yakınlarda bir otobüs durağı veya tren istasyonu var mı?
• Otobüs ve tren tarifeleri, vardiya modellerinizle uyumlu mu?

İletişim merkeziniz yerel bölgede harika iş fırsatları sunuyor olsa bile, her gün işe kolayca gidemeyen insanları işe almakta zorlanacaksınız.

Bütçenizden en iyi şekilde yararlanmak için araştırma yapın

İletişim merkeziniz için bir yer seçerken bütçenizi de düşünmek önemlidir.

Ofis binalarının boyutu ve kalitesi ülke genelinde önemli ölçüde farklılık gösterir, bu nedenle yetenek ve erişilebilirlikten ödün vermeden paranızın karşılığını en çok nereden alabileceğinizi bulmak için araştırma yapmaya değer.

3. İş ihtiyaçlarınıza uygun teknolojiyi seçin

Teknoloji seçimlerinizi yakalamanız gereken bilgilere odaklayın

Genel bir çağrı merkezi teknolojileri listesi, yeni operasyonunuzun neye ihtiyaç duyacağı konusunda bilinçli bir karar vermenize gerçekten yardımcı olmaz.

Bunun yerine, iş hedeflerinizle ilgili bilinçli teknoloji seçimleri yapmanıza yardımcı olması için dışarıdan içeriye bir yaklaşım kullanın.

İşte dikkate alınması gereken birkaç soru:

• Müşterilerim hangi kanalları kullanıyor?
• Hangi bilgiye ihtiyacım var ve nerede saklanacak?
• Bireysel müşterilerim için bir vaka oluşturmak için bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemine ihtiyacım var mı?
• Bölümlere ayrılmış bir hizmet sunmam gerekecek mi? Öyleyse, aramalarımı nasıl yönlendireceğim?

Neye ihtiyacınız olduğuna karar verdikten sonra, tüm sistemlerinizin birlikte nasıl çalışacağını ve kullanıcı arayüzünü nasıl oluşturacaklarını da düşünmelisiniz.

Temeller

Bunun yanı sıra, her yeni iletişim merkezinde olması gerektiğine inandığımız temel teknolojilerin bir listesi (Mart 2020 itibariyle):

• Ajan Masaüstü
• ACD/ Çağrı Yönlendirme
• Tahmini Çevirici
• Bulut Çözümleri
• İş Gücü Yönetimi ve İş Gücü Optimizasyonu
• Arama kaydı
• kulaklıklar
• çok kanallı iletişim
• Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Sistemleri
• Çağrı Merkezi Yazılımı

‘Sahip olmak güzel’

İletişim merkezinizin performansını artırabilecek ve müşteri deneyimini iyileştirebilecek ek iletişim merkezi teknolojilerinin bir listesi:

• Analitik
• Müşteri Anketleri
• Geri çağırmak
• komut dosyası
• Uzaktan Eğitim
• Bilgi Yönetimi
• Çok Dilli Müşteri Desteği
• Performans Yönetimi
• Kalite İzleme

Hangi kulaklığı kullanacağınıza hemen karar vermek zorunda değilsiniz

Bir çağrı merkezi kurarken akla gelen ilk teknoloji kulaklık olabilir.

Ancak kulaklığınızın tam marka ve modeli, planlama sürecinin sonraki aşamalarına bırakılabilecek bir karardır. Hatta işletmenizi açtıktan sonraki ilk birkaç hafta içinde birkaç ürünü denemeyi planlıyorsanız, en sona bırakılabilir.

Önceden planlamanız gereken tek karar, kulaklıkları standart masa telefonlarıyla mı yoksa bilgisayar tabanlı telefonla mı kullanmak istediğinizdir.

çağrı merkezi kurmak Yazımızın burada sonuna geldik diğer yazılırımız için netbilgiler anasayfasına gidebilir. Yada google üzerinden farklı kaynakları inceleyebilirsiniz.